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Comprar en AliExpress tiene su encanto: catálogo inmenso, precios ajustados y muchas opciones de envío. Pero cuando algo se tuerce, saber gestionar disputas desde la app AliExpress marca la diferencia entre un quebradero de cabeza y una solución rápida. En esta guía vas a encontrar todo lo necesario para abrir, negociar y ganar una disputa sin perderte en la plataforma, con plazos, motivos, pruebas, tipos de reembolso y canales de soporte.
No solo verás cuándo conviene abrir un caso y qué documentación preparar, también cómo moverte por la app si un enlace del correo falla, qué ocurre si el vendedor no responde y por qué a veces es mejor optar por «Solo reembolso» que por devolver el producto. Además, incluimos recomendaciones prácticas para evitar disputas y atajos para hablar con AliExpress cuando toca que medie su equipo.
En AliExpress, una disputa es el mecanismo formal para resolver un problema entre comprador y vendedor cuando el pedido no cumple lo prometido. Primero se intenta un acuerdo directo; si no prospera, interviene el equipo de la plataforma para revisar las pruebas y dictar una resolución. En la práctica, el proceso combina negociación con el vendedor, aportación de evidencias y plazos estrictos que conviene respetar.
La plataforma activa el botón «Abrir disputa» a partir del día 11 desde el envío y maneja ventanas temporales concretas: suele tardar entre 7 y 15 días en resolverse si hay acuerdo, aunque una disputa puede extenderse hasta un mes cuando entra la mediación de AliExpress. Si ninguna de las partes queda conforme, es posible apelar para que se revaloren las pruebas.
Antes de nada, intenta hablar cordialmente con el vendedor desde los detalles del pedido. Si no hay solución, pasa a disputa cuando concurran estos escenarios frecuentes y documentables. La clave está en alinear el motivo con pruebas claras que respalden tu caso.
AliExpress muestra un rango orientativo de entrega según el método de envío. Lo habitual es entre 15 y 45 días para envíos estándar, en torno a 12-20 días para ePacket y aproximadamente 8-15 días con opciones premium. Si tu pedido supera el límite de protección sin entregarse, estás legitimado para abrir disputa por «no recibido». Es importante que señales el retraso y que el seguimiento respalde que no hubo entrega dentro del periodo de protección.
Puede ocurrir por etiquetado erróneo del vendedor o fallos de clasificación del transportista. Si el tracking marca «entregado» pero no recibiste nada, pide al vendedor el comprobante de entrega. Si la dirección o el código postal no coinciden, aporta capturas del seguimiento y de tu dirección en el pedido para sustentar la disputa.
Rayones, abolladuras, decoloraciones, acabados pobres, componentes defectuosos o funciones que no operan como deberían son motivos válidos. Sube fotos y vídeos nítidos donde se aprecie el fallo y, si procede, muestra el uso correcto para que no puedan atribuirlo a un mal manejo.
Errores de modelo, especificaciones o accesorios faltantes cuando el anuncio prometía otra cosa. Por ejemplo, pedir un coche RC con 4 baterías y recibir el de 2. Acompaña la disputa con capturas de la ficha del producto, variantes seleccionadas y comparativas claras entre lo anunciado y lo recibido.
Si el embalaje llega maltratado y el contenido dañado, fotografía el paquete por fuera y por dentro, así como el producto. Es habitual que AliExpress falle a favor del comprador cuando se evidencia que hubo mala protección o manipulación. Las mejores pruebas son imágenes del empaque y vídeo del desempaquetado mostrando el daño.
Cuando faltan componentes o unidades, lo ideal es un vídeo de apertura donde se vea el precinto y el contenido completo. Esa grabación reduce objeciones y refuerza tu posición. Acompáñalo con una lista comparativa entre lo que incluía la oferta y lo que efectivamente hay en la caja.
Si te llega un producto diferente al comprado, documenta de forma directa la discrepancia: etiquetas, modelo, color o talla recibidos frente a los elegidos. Un corto vídeo identificando SKU y variante puede ser determinante. Recuerda añadir capturas del pedido con la variante correcta.
Ante un doble cargo, sube comprobantes bancarios donde se vean fechas e importes, y la referencia del pedido. También conviene indicar si hubo caída de la conexión o mantenimiento en la plataforma. Normalmente se resuelve con «Solo reembolso» del cargo duplicado, siempre que las pruebas de pago sean inequívocas.
También procede disputar si no hay información de seguimiento fiable, si el transportista devuelve el paquete al vendedor sin notificarte, o si el envío queda retenido en aduanas sin avances. Adjunta los estados del tracking y cualquier comunicación recibida para que quede claro que la incidencia no depende del comprador.
Una disputa sólida se apoya en orden y claridad. Reúne número de pedido, capturas de la ficha del producto, variantes escogidas, especificaciones y mensajes con el vendedor. Cuanto más completo el dossier, más ágil y favorable será el análisis.
Añade fotos y vídeos. Un vídeo del desempaquetado que arranque con el paquete sin abrir y muestre el contenido de principio a fin es oro. Si hay defecto funcional, graba la prueba de uso. Si hubo confusión con la variante, muestra etiquetado y SKU. Y no olvides subir capturas de conversaciones relevantes.
El recorrido en la app es sencillo, pero hay matices clave. El botón «Abrir disputa» se habilita normalmente a partir del día 11 desde el envío. Además, tras la entrega, suele existir una ventana de 15 días para activar la mediación si no se alcanza acuerdo. Ten presentes estos detalles para no quedarte fuera de plazo.
Accede a Cuenta → Mis pedidos → Todos. Localiza el pedido y toca «Ver detalles». Desde esta pantalla podrás contactar con el vendedor o iniciar la disputa si ya está disponible. Comprueba aquí el estado logístico y mantén visibles tus evidencias.
Dentro de los detalles del pedido verás el botón al final de la pantalla. Si aún no aparece, espera a que se cumpla el día 11 desde el envío o a que el estado cambie. Si ya puedes, continúa y elige la vía de resolución que más te convenga.
Tendrás dos opciones: «Solo reembolso» o «Devolución de productos». En «Solo reembolso», solicitas recuperar el dinero total o parcial sin devolver el artículo. En «Devolución de productos», envías de vuelta el artículo y obtienes un reembolso completo; pueden aplicar costes de envío de retorno. Valora que muchas veces, por aduanas y portes, sale a cuenta optar por «Solo reembolso» si el artículo es voluminoso o de bajo valor.
Describe el motivo, indica el importe de reembolso que solicitas, añade detalles y adjunta fotos o vídeos. El límite de vídeo en la plataforma es de 2 GB; si necesitas más, súbelo a un servicio externo y pega el enlace en la descripción. Sé directo: prioriza el defecto principal y evita dispersarte en minucias.
Una vez enviada la disputa, el vendedor suele tener 15 días para responder y negociar. Si no contesta en ese plazo, la disputa se decanta a tu favor de forma automática y, en torno a 10 días laborables, recibirás el dinero en el método de pago usado. Si en esos 15 días llegáis a un acuerdo, puedes cancelar la disputa; recuerda que si luego cambia algo, tendrás que abrir una nueva antes de que expire la protección.
Si en 15 días no hay acuerdo, la disputa pasa a reclamación y entra el equipo de AliExpress a valorar las pruebas y decidir. No hace falta esperar todo ese tiempo: puedes solicitar que medien a partir del tercer día si el diálogo se atasca. Durante el proceso, la plataforma puede fijar plazos de respuesta de 2 a 7 días; si se te pasa, corres el riesgo de que fallen en tu contra. Siempre puedes apelar a la decisión desde la sección de estado de la disputa mediante la opción «Solicitud».
Si has recibido un correo indicando «aceptar o rechazar» una oferta y el enlace te lleva a una página en blanco con error, puedes gestionarlo directamente desde la app. El objetivo es entrar a los detalles de la disputa del pedido y aceptar o rechazar la propuesta del vendedor sin depender del email.
Ruta recomendada en la app: Cuenta → Mis pedidos → Todos → selecciona el pedido → Ver detalles → Disputa/Ver disputa. Dentro verás el apartado «Acuerdos» u «Oferta del vendedor». Desde ahí puedes aceptar, rechazar o contraofertar. Si no te aparece, entra en Cuenta → Atención al cliente → Mis casos/Disputas, o revisa la bandeja de Mensajes en la pestaña de disputas en Aliexpress. Como alternativa, usa la versión web desde un navegador e inicia sesión para ir a Mis pedidos → Ver detalles → Disputa. Evita perder plazos: si no respondes a tiempo, la plataforma puede cerrar el caso con la última propuesta.
Lee las políticas de disputa del Centro de ayuda de AliExpress. Conocer qué acepta la plataforma y qué exige como prueba te ahorra tiempo y mejora tus probabilidades. Tener claro el marco reduce sorpresas y te permite construir una narrativa de pruebas sólida.
Guarda registros desde el primer minuto: capturas de la ficha del producto, variantes, fechas, anuncios y mensajes. Hay vendedores que modifican descripciones con el tiempo; tus capturas preservan lo que viste al comprar y blindarán tu reclamación.
Graba siempre el unboxing. Inicia el vídeo con el paquete cerrado, corta los precintos a cámara y muestra el contenido paso a paso. Si algo no funciona, enseña cómo lo usas correctamente. Este tipo de evidencia reduce discusiones y acorta la mediación.
Responde rápido. La plataforma puede marcar ventanas de 2 a 7 días para aportar información o aceptar ofertas. Actuar dentro de plazo evita resoluciones automáticas desfavorables y mantiene el control de la negociación.
Mantén un tono profesional y respetuoso. La mayoría de vendedores coopera mejor si percibe seriedad. Propón soluciones realistas, aporta pruebas claras y evita descalificaciones. Suelen mostrarse más flexibles, incluso con reembolsos sin devolución cuando la culpa es evidente.
Siempre que puedas, redacta en inglés. Las revisiones internas y parte de los vendedores trabajan con ese idioma como estándar, lo que reduce malentendidos y acelera la respuesta. Un texto breve y claro en inglés facilita la revisión de tu caso.
Revisa reseñas y valoraciones. Si un vendedor acumula más comentarios negativos que positivos, evítalo. Es un indicador de mala atención o envíos poco consistentes y, en caso de problema, puede no colaborar durante la disputa.
Lee a fondo la descripción y las especificaciones. Muchos conflictos nacen de suposiciones. Asegúrate de tamaños, voltajes, compatibilidades y contenido del paquete. Así reduces disputas en Aliexpress por «malentendidos» y te posicionas mejor si surge un problema real, con la ficha del producto a tu favor.
Pregunta al vendedor cuando falte un dato importante. No des por sentado nada. Confirmar antes de comprar evita sorpresas y, si algo falla luego, tus mensajes previos sirven como prueba de expectativas acordadas.
Hay varios motivos por los que el botón puede no estar disponible: puede que aún no hayan pasado 11 días desde el envío, o que debas esperar a la entrega para activar la ventana de 15 días de mediación. También ocurre que el estado del pedido no se ha actualizado y sigue como «enviado». En esos casos, espera y vuelve a intentar; recuerda que la protección total ronda los 60 días. No dejes que expire: controla el contador de protección en los detalles del pedido.
Si al subir pruebas te marca error, revisa el formato o el tamaño del archivo. Reduce el peso del vídeo o usa un enlace externo cuando haga falta explicar el fallo. Y si nada de esto funciona, contacta con soporte por chat 24/7 o por correo para que habiliten manualmente la opción o revisen tu caso.
En AliExpress puedes solicitar reembolso completo, parcial o reemplazo de producto. La opción «Solo reembolso» suele ser la más cómoda si el artículo es de poco valor o devolverlo a China sale caro por portes y aduanas. Cuando procede la devolución, el sistema genera etiqueta y te indica el transportista. En «Devolución de productos» recuerda que pueden aplicar gastos de envío de vuelta salvo que el vendedor ofrezca devolución gratuita.
Motivos habituales para devolver: producto distinto a lo ofrecido, defectos, artículo equivocado o cambio dentro del periodo legal permitido por el vendedor. Cuando se aprueba la devolución y el vendedor recibe el paquete, el pedido pasa a «reembolso emitido». El abono tarda entre 3 y 20 días hábiles en hacerse visible en tu método de pago, siendo frecuente que aparezca en torno a 15 días. Conserva el resguardo del envío de retorno y sube el número de seguimiento si te lo solicitan.
Algunos anuncios muestran el icono de «devolución gratuita». En esos casos, no abonas costes y, en ocasiones, puedes concertar recogida en domicilio. Antes de enviar, asegúrate de usar la etiqueta facilitada por AliExpress para que el proceso sea trazable y no tengas incidencias con el reembolso.
Según el método asignado por AliExpress, puedes dejar el paquete en oficinas del Grupo Correos si se gestiona con Correos o Correos Express. Si la etiqueta corresponde a otros operadores, como CTT Express, consulta sus puntos autorizados. Respeta las instrucciones del transportista y embala el artículo correctamente para evitar rechazos.
Dispones de varias vías de contacto. El chat online funciona 24/7 y resuelve la mayoría de incidencias comunes. También puedes usar el Centro de ayuda para navegar por soluciones y abrir casos. Para consultas por email, la dirección de soporte para compradores es [email protected], donde podrás exponer tu incidencia con número de pedido, resumen y pruebas adjuntas.
AliExpress mantiene presencia en redes sociales como Twitter, Facebook e Instagram, útiles para incidencias puntuales. Existe un número de WhatsApp de soporte general de la plataforma: +86 571 8656 3839. Si estás en España, hay un teléfono de su tienda física en Madrid (no es canal de disputas online): 618 97 23 38, con horario de lunes a domingo de 10:00 a 22:00. Para temas de disputas en Aliexpress, prioriza el chat y el Centro de ayuda, que están conectados con tu historial y evidencias.
Ten siempre a mano estos hitos: el botón de disputa suele activarse tras 11 días desde el envío; la ventana de negociación con el vendedor es de 15 días; si no hay acuerdo puedes escalar a reclamación desde el tercer día; si el vendedor no responde, ganas automáticamente y el reembolso llega en unos 10 días laborables. En total, un caso puede alargarse hasta un mes si media AliExpress. Controla también la protección general (alrededor de 60 días) para no quedarte fuera de cobertura.
Con un enfoque metódico —pruebas claras, mensajes concisos, elección acertada entre «Solo reembolso» y «Devolución de productos», y respeto estricto de plazos— gestionar disputas en la app de AliExpress deja de ser un dolor de cabeza.
Si algo no funciona, entra a los detalles del pedido para aceptar ofertas sin depender de enlaces de correo, usa el chat 24/7 cuando necesites empujón y recuerda que un buen unboxing grabado puede ser la prueba que incline la balanza a tu favor, logrando recuperar tu dinero o un reemplazo en el menor tiempo posible. Comparte esta guía para que más usuarios aprendan a resolver disputas en Aliexpress.