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En el actual entorno bancario europeo, donde, debido a los procesos de concentración la competencia es cada vez más feroz y la fidelidad del cliente se gana –o se pierde- en segundos, los procesos de adquisición de clientes no pueden seguir siendo tratados como un simple trámite administrativo. Sobre todo, porque precisamente la fase de admisión se ha convertido en uno de los eslabones más débiles de la cadena de valor del cliente: no sólo representa un riesgo financiero directo, sino que, mal gestionado, puede lastrar la experiencia del cliente, la reputación de la entidad y su capacidad para operar con agilidad.
Históricamente, la detección del fraude en la admisión ha sido un proceso reactivo: se intenta resolver con él cuando ya ha ocurrido. La inversión en esta fase ha sido limitada, los equipos han trabajado en silos y las decisiones se han basado más en intuiciones que en datos. De hecho, según un estudio de FICO, el 31% de los potenciales clientes abandonan el proceso de apertura de cuenta bancaria porque los controles de identidad eran demasiado complejos o llevaban demasiado tiempo.
Este dato es revelador. Demuestra que el equilibrio entre prevención del fraude y experiencia del cliente no es sólo deseable, sino crítico e imprescindible. Un proceso que implique más tiempo o más datos de los necesarios puede significar la pérdida definitiva de un cliente valioso. Es decir, por intentar reducir el fraude, con un enfoque equivocado, es posible perder clientes valiosos.
Por eso, las organizaciones más avanzadas están abordando el fraude de admisión no como una función aislada, sino como una parte integral de un proceso colaborativo entre los equipos de riesgo, fraude, producto, solicitud y experiencia del cliente. Esta orquestación permite tomar decisiones informadas desde el primer contacto con el cliente, reduciendo los tiempos de solicitud y mejorando las tasas de conversión sin comprometer la seguridad.
¿La clave? Procesos alineados, transparencia en el uso de los datos y una arquitectura tecnológica que permita integrar la lógica de riesgo y fraude desde el diseño mismo del onboarding.
Pero hay que tener clara una cosa: un proceso de admisión eficaz no se limita a verificar identidades. Implica realizar un análisis profundo de cada participante en la solicitud -titular, avalista, empleador, intermediario, abogado o vendedor— y entender el perfil de riesgo de cada uno. Desde coincidencias en ficheros de fraude hasta patrones de navegación sospechosos o vínculos con aplicaciones previas de riesgo, el uso combinado de datos propios y externos permite construir una visión holística del solicitante.
Aquí, el enriquecimiento de datos desempeña un papel fundamental. A través de una integración API-first con fuentes de datos externas, las entidades pueden acceder en tiempo real a señales de alerta como ingresos desproporcionados, cambios recientes en los datos personales, coincidencia de ID de dispositivo o actividad anómala en el canal de aplicación. Y para conseguirlo, es necesario un enfoque componible que permita a los equipos de riesgo y fraude escribir su propia lógica de decisión. Esta flexibilidad operativa facilita el desarrollo de árboles de decisión avanzados que combinan modelos analíticos, reglas heurísticas y aprendizaje automático para tomar decisiones explicables y auditables.
Además, la capacidad de crear, probar y poner en marcha modelos en una misma plataforma acelera la puesta en producción de nuevas estrategias de evaluación, minimizando los tiempos de comercialización y permitiendo una adaptación continua a los cambios en el comportamiento del fraude.
Pero hay que tener claro que la integración de fraude y admisión va más allá de la detección temprana. A lo largo del ciclo de vida del cliente, una estrategia coherente de prevención puede reducir significativamente los costes operativos, mejorar la segmentación, agilizar los tiempos de aprobación y optimizar la asignación de líneas de crédito.
En otras palabras: no se trata sólo de prevenir pérdidas, sino de mejorar la calidad de los clientes admitidos, generar relaciones más duraderas y maximizar el retorno de la inversión en adquisición.
Cada canal de adquisición presenta sus propios retos y oportunidades. Los canales digitales, por ejemplo, ofrecen agilidad y escalabilidad, pero también exponen a las entidades a nuevas modalidades de fraude, como la manipulación de identidad digital, bots automatizados o navegación encubierta. Detectar anomalías como la antigüedad del correo electrónico, discrepancias en los datos de propiedad o la coincidencia de dispositivos se vuelve esencial para mantener la integridad del proceso.
Por eso, los líderes del sector están apostando por sistemas de orquestación que integren todas las etapas del proceso dentro de una misma infraestructura inteligente.
Pero poner en marcha estas capacidades requiere de algo más que de pura tecnología. Implica un cambio de mentalidad, en el que los equipos de fraude, riesgos y negocio trabajen como piezas clave de un mismo engranaje. Se necesita fomentar una cultura de datos compartidos, decisiones colaborativas y aprendizaje continuo.
Las organizaciones que ya han recorrido este camino están observando ya beneficios tangibles: menores tasas de fraude, mayor satisfacción del cliente, reducción del coste de adquisición y crecimiento sostenible.
En definitiva, la admisión ya no puede considerarse un mero filtro de entrada. Es el primer paso de una relación de largo plazo con el cliente, y su diseño debe ser estratégico. Las entidades que logren integrar eficazmente la inteligencia de fraude, el análisis de riesgo y la experiencia del usuario no sólo protegerán sus balances, sino que construirán una ventaja competitiva sostenible.
Porque en un mundo donde los clientes valoran la inmediatez, la seguridad y la personalización, el éxito empieza desde el primer clic.
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